Du besoin métier à l’UX design : comment co-construire un outil utile avec les utilisateurs finaux

Publié le 20.10.2025

Introduction

La réussite d’un site e-commerce ne repose pas seulement sur un beau design ou une navigation intuitive. Pour générer des ventes de manière durable, il est essentiel d’optimiser l’ensemble de la chaîne e-commerce : de la prise de commande à la livraison, en passant par la gestion des stocks, les paiements, la logistique et le service après-vente.
Digitaliser et automatiser ces étapes permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de réduire les erreurs et d’offrir une meilleure expérience client.
Découvrons ensemble comment transformer chaque maillon de votre activité e-commerce grâce aux bons outils digitaux.

1. Optimiser la prise de commande et le tunnel d’achat

Un tunnel de commande fluide, rapide et sécurisé est la clé pour améliorer le taux de conversion. Pour cela, un CMS e-commerce performant comme Shopify, Prestashop ou une solution sur-mesure peut être associé à des modules de paiement sécurisés tels que Stripe, PayPal ou Alma.
La connexion à un CRM (Hubspot, Pipedrive, noCRM) permet d’automatiser la création de fiches clients et le suivi des ventes. Chaque commande est confirmée automatiquement, horodatée et enregistrée dans un système fiable. Résultat : moins de frictions et une expérience d’achat plus fluide.

Outils à mettre en place :

• • CMS personnalisable (Shopify / Prestashop / etc) ou développement sur-mesure
• • Modules de paiement en ligne sécurisés (Stripe, PayPal, Alma…)
• • Connexion à un CRM (Hubspot, Pipedrive, noCRM…)

Automatisations :

• • Confirmation de commande automatique
• • Création automatique de client dans le CRM
• • Attribution d’un numéro de commande unique + horodatage

2. Gérer les stocks et la logistique en temps réel

La logistique reste souvent le plus grand défi des e-commerçants, surtout en cas de ventes multicanales (boutiques physiques + site e-commerce). L’intégration d’un ERP comme Odoo ou Dolibarr, combiné à un WMS (Warehouse Management System), garantit une mise à jour des stocks en temps réel.
Les bons de préparation peuvent être générés automatiquement et les expéditions suivies grâce à une intégration directe avec des transporteurs comme Colissimo, Chronopost ou Mondial Relay. Pour les retraits en magasin, un QR code ou un SMS envoyé au client simplifie l’expérience. Cette automatisation réduit considérablement les erreurs de stock et élimine les doubles ventes.

 Outils :

• • ERP connecté au site (Odoo, Dolibarr, custom API)
• • WMS (Warehouse Management System)
• • Interface Click & Collect (connectée aux stocks en boutique)
• • Intégration avec des transporteurs (Colissimo, Chronopost, Mondial Relay…)

 Automatisations :

• • Mise à jour des stocks en temps réel
• • Déclenchement automatique des bons de préparation
• • Notification d’expédition client + numéro de suivi généré automatiquement
• • Retrait boutique avec QR code ou SMS client

3. Sécuriser les paiements et fluidifier la facturation

Une digitalisation efficace de la facturation permet d’éviter les litiges et les relances manuelles. Les passerelles de paiement sécurisées (Stripe, Mollie, PayPlug) couplées à un système de facturation intégré comme Quickbooks ou Sellsy permettent de générer automatiquement des factures PDF envoyées au client dès l’achat.
Les paiements différés peuvent être suivis par des relances automatiques, tandis que l’intégration comptable (Sage, Cegid) assure une gestion financière simplifiée. Ce processus fluidifie le travail des équipes finance tout en garantissant la fiabilité des flux.

 Outils :

• • Passerelles de paiement sécurisées (Stripe, PayPlug, Mollie)
• • Système de facturation intégré (Sellsy, Quickbooks, outils sur-mesure)
• • Génération de factures PDF automatiques

 Automatisations :

• • Envoi automatique de la facture à l’achat
• • Relances automatiques pour paiements différés
• • Intégration comptable (export vers Sage, Cegid…)

4. Améliorer le service client et le SAV

Un service client réactif est un facteur clé de fidélisation. L’intégration d’un module de tickets SAV, associé à une FAQ connectée et à un CRM, permet de centraliser les demandes clients et d’assurer un suivi complet.
Les tickets peuvent être créés automatiquement depuis un formulaire de contact, tandis que les clients reçoivent des notifications à chaque étape du traitement. L’historique des échanges est accessible par toute l’équipe support, ce qui évite les répétitions et améliore la réactivité. Un chatbot intelligent peut également prendre en charge les demandes simples avant de rediriger vers un conseiller humain. Résultat : des clients rassurés et fidélisés.

 Outils :

• • Module de tickets SAV intégré au back-office
• • Base de connaissances ou FAQ connectée
• • CRM connecté à la boutique

 Automatisations :

• • Création de tickets SAV depuis le formulaire de contact
• • Notification automatique au client lors du traitement
• • Historique client visible par tout le support
• • Chatbot intelligent + redirection vers l’humain

5. Analyser et piloter l’activité e-commerce

Pour améliorer votre performance e-commerce, il est indispensable de mesurer vos résultats. Des outils comme Google Looker Studio, Metabase ou GA4 permettent de suivre les KPI essentiels : panier moyen, taux d’abandon, ROI par canal, performances des campagnes marketing.
Grâce aux automatisations, vous pouvez recevoir des alertes en cas de baisse soudaine du panier moyen ou de hausse des abandons de panier. Les reportings mensuels sont générés automatiquement, ce qui vous permet de piloter votre activité sans passer des heures dans des tableurs.

 Outils :

• • Dashboard personnalisé (Google Data Studio, Metabase, Looker Studio)
• • Tracking via GA4, Matomo ou outil maison
• • Suivi des performances campagnes marketing (via CRM / CMS)

 Automatisations :

• • Alertes en cas de baisse de panier moyen ou pic d’abandons
• • Suivi automatisé du ROI par canal
• • Reporting mensuel automatique

Conclusion

Digitaliser toute la chaîne e-commerce, ce n’est pas “brancher des outils”.
C’est concevoir un système fluide, cohérent, sur-mesure, où chaque maillon communique avec les autres.

C’est ce que nous faisons chez Goons : développer des solutions digitales sur-mesure pour e-commerçants ambitieux, avec des flux automatisés, sécurisés et évolutifs.

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